對話 | 蜜雪冰城CIO奚沿河：數(shù)字驅(qū)動是茶飲品牌未來發(fā)展的長線

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根據(jù)恒大研究院的測算，春節(jié)期間，受疫情影響，整個餐飲零售的銷售額恐較去年腰斬，約損失 5000 億，而餐飲占據(jù)大頭。

在多家連鎖餐飲企業(yè)自爆家底難熬寒冬之時，蜜雪冰城向社會捐贈700萬元用于抗擊新冠疫情，同時為全國7300多家門店提供相關(guān)費用減免政策。 很多消費者都驚嘆，這要賣多少杯檸檬水才掙得回來？要知道，蜜雪冰城的檸檬水只要4元一杯。

“很多不了解蜜雪冰城的消費者都覺得4塊錢能做什么好喝的東西，但其實我們做到了。通過強大的供應(yīng)鏈、產(chǎn)品技術(shù)與數(shù)字化的配合，我們能夠給消費者提供新鮮制作的4元飲品。” 蜜雪冰城CIO奚沿河在接受觀遠(yuǎn)數(shù)據(jù)采訪時說到。

奚沿河表示，捐獻(xiàn)是基于蜜雪冰城在做好員工保障、門店運營等自救之外，以己所能可以為社會所盡的一點責(zé)任。面對疫情的特殊情況，每家企業(yè)都會受其影響而積極求變，減少成本和抓住在線營銷機會是茶飲企業(yè)自救的關(guān)鍵措施。

蜜雪冰城是典型的加盟體系，目前全國有7300多家門店，而直營店只有不到100家，所以在員工、房租等成本上壓力會略小于一些直營體系的連鎖茶飲門店。并且，基于前幾年的信息化和數(shù)字化建設(shè)，蜜雪冰城也借機抓住了此次線上渠道營銷的機會，結(jié)合無接觸取餐、無接觸配送快速響應(yīng)市場需求，挽回了部分線下?lián)p失。

3年磨一劍，蜜雪冰城進(jìn)入發(fā)展信息化階段

蜜雪冰城成立于1997年，是中國最大的茶飲加盟品牌，真正布局信息化和數(shù)字化建設(shè)是從2017年開始。奚沿河表示，信息化和數(shù)字化是*品牌塑造核心競爭力的關(guān)鍵，而蜜雪冰城主要是分三個階段去落地這方面工作。

第一階段是基礎(chǔ)信息化， 做好包含ERP、POS支付、會員、外賣等可以把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化為數(shù)字的一些基礎(chǔ)系統(tǒng)，只有先拿到數(shù)據(jù)，才能基于這些數(shù)據(jù)去找尋背后的經(jīng)營策略。

第二階段是管理信息化， 主要是滿足于日常的管理應(yīng)用，比如OA、業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)、倉儲管理系統(tǒng)加盟商流程管理等定制化系統(tǒng)。這個過程主要是服務(wù)管理層，借助信息化系統(tǒng)打通各個運營板塊業(yè)務(wù)板塊的協(xié)同，實現(xiàn)高效辦公。

第三個階段是發(fā)展信息化， 主要是為了支撐蜜雪冰城在未來發(fā)展過程中的一些需求。比如此次疫情，如果之前已經(jīng)在所有門店布局了小程序點餐、預(yù)約點餐等應(yīng)用，并且精細(xì)化運營程度更高，或許就有更多門店可以在特殊情況下實現(xiàn)盈利。

用數(shù)據(jù)驅(qū)動決策

在發(fā)展信息化階段，蜜雪冰城做了一個重要的決定就是引入BI（商業(yè)智能）。據(jù)奚沿河介紹， 2018年下半年，公司決策層開始思考如何提高企業(yè)的數(shù)字化能力，首先能想到的就是數(shù)據(jù)分析。

但是，回歸到數(shù)據(jù)分析的最底層，首先，要去把所有的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，再把各個系統(tǒng)里面的數(shù)據(jù)抽取出來，最后才能實現(xiàn)一些可視化展示。而蜜雪冰城有超過20多個信息化系統(tǒng)，對于管理層來說一個個系統(tǒng)去看數(shù)據(jù)肯定是不高效的。最好的方案是根據(jù)這些數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)性，將他們整合到一個后臺，讓決策層可以通過一個系統(tǒng)了解各種維度的數(shù)字分析結(jié)果。

所以從2019年伊始，蜜雪冰城開始和觀遠(yuǎn)數(shù)據(jù)合作一些BI項目。目前已經(jīng)實現(xiàn)了進(jìn)銷存、商品、會員等完全信息化， 可以通過營業(yè)額、商品銷售額環(huán)比、暢滯銷商品等分析等指導(dǎo)門店品類結(jié)構(gòu)調(diào)整；根據(jù)不同門店銷量合理協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈資源；監(jiān)測不同外賣平臺的銷量趨勢和商品表現(xiàn)。

奚沿河表示，在蜜雪冰城總部的文化長廊里，放置了一塊實時數(shù)據(jù)運營大屏，這塊大屏不僅是為了給參訪者一個比較有沖擊力的視覺展示，全局地了解到蜜雪的經(jīng)營、門店分布等情況。更多地是賦能管理者，可以更全面更直觀地在各種會議以及活動賽馬中監(jiān)控數(shù)據(jù)趨勢，及時作出決策調(diào)整和活動激勵。

后期，蜜雪冰城與觀遠(yuǎn)數(shù)據(jù)也將加強在智能分析領(lǐng)域的探索。通過沉淀一些優(yōu)秀的數(shù)據(jù)分析模型，把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為經(jīng)營的指導(dǎo)方針，幫助不同等級的加盟商、門店店長能夠看到數(shù)據(jù)背后的問題，及時做出科學(xué)的經(jīng)營決策。

要未來的結(jié)果，也要當(dāng)下的效率

企業(yè)的信息化建設(shè)必然會加重一些部門的工作壓力，比如運營端，過去消費者說“來一支冰淇淋”，旁邊打冰淇淋的員工10秒鐘之內(nèi)就可以把冰淇淋遞給消費者。而今天，各種飲品的制作都需要拿杯子貼標(biāo)簽，貼完標(biāo)簽之后還得去按照標(biāo)簽上的要求，這個是多冰的、這個是少糖的。但在奚沿河看來，這一切都是有價值的，一是提升了消費者體驗，其次就是可以挖掘數(shù)據(jù)背后的價值。

目前，蜜雪冰城的信息化團隊里只有3位同事專門在做數(shù)據(jù)分析。雖然面對的是7300多家店鋪的海量數(shù)據(jù)，但他們不需要去考慮數(shù)據(jù)的集成處理，只需要將已經(jīng)抽取出來的數(shù)據(jù)結(jié)合業(yè)務(wù)需求，通過一些簡單的代碼，或者不需要代碼進(jìn)行拖拽即可構(gòu)建分析看板。這樣會大大減輕他們的工作量，讓他們有更多時間去思考結(jié)合業(yè)務(wù)的分析模型。

3個人支撐7300多家店鋪的數(shù)據(jù)分析，能有多快的響應(yīng)速度？奚沿河表示，之前他們營銷團隊的負(fù)責(zé)人希望能有一個縱觀全國產(chǎn)品的銷售看板，根據(jù)不同區(qū)域、不同月份、不同溫度下不同商品銷售占比的趨勢圖，去制定一年的營銷日歷。

類似這樣的需求，在過去是比較復(fù)雜的，因為數(shù)據(jù)的跨度特別大。而他們一位同事只用了兩個小時就完成了分析看板的制作，還支持根據(jù)需要進(jìn)行條件篩選查看自己關(guān)注的結(jié)果。

2020年，繼續(xù)以消費者為核心提升精細(xì)化運營能力

2020年對于整個零售行業(yè)來說是一個非常糟糕的開始，同樣也是一個轉(zhuǎn)折點。奚沿河表示，雖然第一季度的業(yè)績會很受挫，但不會影響蜜雪冰城整個年度的數(shù)字化規(guī)劃。

對于蜜雪冰城的IT團隊來說，首要的還是要滿足企業(yè)基礎(chǔ)的數(shù)字化支撐，比如供應(yīng)鏈、財務(wù)等決策管理的數(shù)字化。

其次會重點考慮消費者、消費場景、營銷線的數(shù)字化，做一些更深層次的數(shù)字化應(yīng)用。比如小程序點餐、會員體系、商城體系、營銷體系、支付體系的數(shù)字化，提升消費者線上消費體驗，加強對消費者的數(shù)字化分析。

而在營銷體系層面，會結(jié)合BI平臺有針對性地做一些積分活動和卡券智能推薦。這也是此次疫情給到零售企業(yè)的一些啟發(fā)，讓大家看到數(shù)字化能力、精細(xì)化運營在現(xiàn)在和未來的重要性。

疫情過后，茶飲行業(yè)不得不思考的四件事

當(dāng)下，受限因素太多，所以留給茶飲發(fā)揮的空間也有限。奚沿河認(rèn)為，在疫情過后，茶飲行業(yè)在管理運營上會迎來很多轉(zhuǎn)變，企業(yè)必須在這之前就做好充足準(zhǔn)備，迎接很快就要到來的行業(yè)爆發(fā)。

首先就是日常的QSC （商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、清潔狀況）。這本來就是零售企業(yè)的立根之本，但是疫情暴露了一些企業(yè)這方面其實并沒有做好，即使疫情過去，消費者依然會對此處于一個高度敏感期，同時迎來整個行業(yè)的重視。

其次，就是數(shù)字化決策。 依賴數(shù)據(jù)分析做產(chǎn)品、營銷等決策調(diào)整，實現(xiàn)千人千面的營銷，甚至增加消費者目的性消費，讓他來到這條街上，就是沖著我或者某個產(chǎn)品來。

第三，就是社區(qū)運營。 顯然，社區(qū)會是下一個零售的風(fēng)口，而基于這個風(fēng)口，企業(yè)需要思考顧客需要什么？我們能提供什么樣的能力？

最后，就是如何將線下消費與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合。 比如現(xiàn)在消費者習(xí)慣的外賣平臺，當(dāng)外賣量暴增時，第三方平臺的運力是否可以支撐線上訂單量的增長？如果不可以，又要怎樣應(yīng)對。

疫情給茶飲行業(yè)帶來的重創(chuàng)沒有一家企業(yè)可以幸免，但是所有企業(yè)都保持一致自覺關(guān)店，一個是受限于線下消費的減少，另一方面也體現(xiàn)了在大難面前企業(yè)家的責(zé)任心。奚沿河說，當(dāng)疫情結(jié)束，茶飲行業(yè)一定會迎來一場爆發(fā)，而我們只需要在此時做好準(zhǔn)備，懂他所想，給他所需。

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