易賺科技高振剛:企業(yè)微信會(huì)成為未來(lái)商業(yè)的底層操作系統(tǒng)

　 域名預(yù)訂/競(jìng)價(jià)，好“米”不錯(cuò)過

企業(yè)微信將要落實(shí)的功能升級(jí)給整個(gè)行業(yè)注入一股強(qiáng)心劑,私域流量玩法即將進(jìn)入一個(gè)新的時(shí)代,越深刻理解企業(yè)微信,越能更好地把握這次時(shí)代性機(jī)遇。在本篇文章中,您將看到對(duì)于以下問題的闡釋討論:

如何利用社交關(guān)系信任模型打造強(qiáng)黏性客戶管理工具?

如何通過搶占客戶微信端顧問入口抓住私域浪潮契機(jī)?

個(gè)微與企微之爭(zhēng)本質(zhì)上是強(qiáng)關(guān)系和專業(yè)化之爭(zhēng)。

騰訊的ToB基因到底在哪里以及產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的機(jī)會(huì)所在。enjoy～

整個(gè)行業(yè)都在翹首以盼企業(yè)微信在本月23號(hào)將要宣布的功能升級(jí),這承載著無(wú)數(shù)私域流量玩家的新機(jī)會(huì)。

而有家公司在心情上可能更為迫切和興奮一些。

當(dāng)全行業(yè)目光開始聚焦企業(yè)微信,易賺科技這家專注企微私域的公司也進(jìn)入了許多人的視野。

按照易賺科技創(chuàng)始人兼CEO高振剛的理念,在經(jīng)營(yíng)私域流量方面,企業(yè)微信比起個(gè)人微信存在諸多優(yōu)勢(shì),僅憑安全不易封號(hào)這一點(diǎn),就已經(jīng)讓企業(yè)微信的好友資產(chǎn)價(jià)值倍增,更不用說企業(yè)微信已經(jīng)被許多人視為騰訊進(jìn)軍產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的潛在戰(zhàn)略利器。

易賺科技創(chuàng)始人兼CEO高振剛

產(chǎn)品定位被重新闡釋的作用正在發(fā)酵,基于企業(yè)微信的私域管理工具——易賺SCRM正在打開市場(chǎng)。據(jù)高振剛表示,目前已經(jīng)有2000多家客戶在使用易賺SCRM,其中付費(fèi)客戶600多家。“9月份是7天有個(gè)3、5單,10月份基本一天一單,經(jīng)過這段時(shí)間一天有7到10單。”在專訪現(xiàn)場(chǎng),高振剛?cè)缡钦f。

他堅(jiān)定的認(rèn)為,企業(yè)微信必將在接下來(lái)十年私域黃金時(shí)代中發(fā)揮關(guān)鍵性作用。

高振剛曾連續(xù)三次創(chuàng)業(yè),并且都在緊跟時(shí)代風(fēng)向下取得了不俗成績(jī)。第一次創(chuàng)業(yè),做移動(dòng)端的流量入口型App,獲得騰訊1000萬(wàn)投資。第二次創(chuàng)業(yè)做微博矩陣賬號(hào),達(dá)到3億粉絲量。第三次創(chuàng)業(yè),做本地自媒體,被上市公司并購(gòu)。在幾次創(chuàng)業(yè)實(shí)踐中積累了很多對(duì)于平臺(tái)、流量、技術(shù)和趨勢(shì)的認(rèn)識(shí)。而當(dāng)下他的第四次創(chuàng)業(yè),選擇順應(yīng)私域流量的發(fā)展勢(shì)頭,做基于企業(yè)微信的私域流量管理工具,并且堅(jiān)信這次賭的是未來(lái)。

本期私域運(yùn)營(yíng)指南專訪易賺科技CEO高振剛,聆聽他關(guān)于私域流量、企業(yè)微信、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的最新認(rèn)識(shí),為企業(yè)微信近期將要落實(shí)的功能升級(jí)提供易賺作為企微領(lǐng)域服務(wù)商的獨(dú)特注解。

一、黏性管理:打造信任模型工具

私域運(yùn)營(yíng)指南:你們現(xiàn)在的客戶主要是哪類?他們的主要需求是什么?

易賺科技高振剛: 早期是淘寶京東賣家,門店、自媒體等,現(xiàn)在開始有一些中大型的互聯(lián)網(wǎng)公司和上市公司。當(dāng)下他們的主要需求,是引來(lái)信任的好友關(guān)系。

私域運(yùn)營(yíng)指南:剛才見的客戶在做什么私域?

易賺科技高振剛: 剛才是和中律天下聊,是律師行業(yè)的,他們是有機(jī)會(huì)獲得壟斷性的好友關(guān)系。實(shí)際上將來(lái)每一個(gè)產(chǎn)業(yè),如果能夠把產(chǎn)業(yè)里上下游好友關(guān)系打通,把顧問服務(wù)做透,都會(huì)具備做私域的條件。比如美團(tuán),它的私域機(jī)會(huì)在于把平臺(tái)上的商家老板都變?yōu)楹糜?然后做他們的經(jīng)營(yíng)顧問?，F(xiàn)階段來(lái)說,美團(tuán)已經(jīng)從平臺(tái)入口上占領(lǐng)這些B端,也控制了線上信息分發(fā)和優(yōu)惠分發(fā)等渠道,但是實(shí)際上,各個(gè)產(chǎn)業(yè)里面還有另外一個(gè)維度,就是從心智上占領(lǐng),也就是經(jīng)營(yíng)性的顧問。

原來(lái)的SaaS叫做SaaS工具,但將來(lái)的SaaS工具可以升級(jí)為SaaS中臺(tái),對(duì)比原來(lái)純粹的工具,SaaS中臺(tái)蘊(yùn)含著先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念,而這種融合了工具和先進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念的服務(wù),就具備了從心智上綁定合作伙伴的機(jī)會(huì)。

私域運(yùn)營(yíng)指南:具體這種工具怎么做呢?

易賺科技高振剛: 也是需要逐步迭代,在這方面好幾個(gè)維度今天還都是空白,比如社交關(guān)系信任模型,如何達(dá)成信任的系統(tǒng),當(dāng)下還是空白。

信任分兩個(gè)維度,一個(gè)是理智型信任,就是認(rèn)為對(duì)方說的對(duì)。還有一種層面的信任,是中國(guó)大多數(shù)人的信任模型,叫做情感型信任,就是你感覺到這個(gè)人非常熱情,非常善,導(dǎo)致一種情緒情感上的共鳴。而這兩種信任維度如果能夠合體的話就能打造最強(qiáng)的信任性能,這是屬于傳統(tǒng)的信任模型。

而在線上層面,一個(gè)公司想要打造理智型的信任,必須把自己的產(chǎn)品和文章內(nèi)容做好。在情緒情感層面上,是指它的客服團(tuán)隊(duì)、互動(dòng)團(tuán)隊(duì)要有足夠的專業(yè)化和表現(xiàn)力,讓人感覺到他對(duì)客戶的尊重,重視服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,專業(yè)化。

私域運(yùn)營(yíng)指南:所以你們現(xiàn)在在做什么?

易賺科技高振剛: 我們要做的第一層賦能,是幫客戶基于信任模型打造一個(gè)心智型工具產(chǎn)品。在這個(gè)工具里面,一個(gè)是內(nèi)容輸出,需要客戶公司自己內(nèi)容人才的成長(zhǎng),而我們?cè)诠ぞ邔用?是來(lái)保證整個(gè)對(duì)接服務(wù)過程的時(shí)效性,能夠幫助客戶公司快速響應(yīng)他們的用戶。

比如在聊天時(shí)候怎么用語(yǔ)顯得專業(yè)和親切,在工具上我們會(huì)讓這些標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)化,并且持續(xù)迭代。比如規(guī)定對(duì)所有客戶必須發(fā)“您”,如果客服不小心發(fā)了一個(gè)“你”,我們的機(jī)器可能在發(fā)的過程中就幫他把“你”轉(zhuǎn)化成“您”。

私域運(yùn)營(yíng)指南:也就是說主要在圍繞信任模型來(lái)打造這個(gè)工具?

易賺科技高振剛: 從長(zhǎng)遠(yuǎn)講,我們要把信任模型包含哪些元素,怎樣一步步構(gòu)建,拆解清楚。

第二個(gè)維度來(lái)講,我們強(qiáng)調(diào)顧問式服務(wù)。很多人都在提服務(wù),但能不能升級(jí)為顧問式服務(wù),這個(gè)其實(shí)非常難。在全球內(nèi)能夠把自己的服務(wù)做成品牌的,比如俄羅斯的保鏢,菲律賓的保姆,英國(guó)的管家,這些是專業(yè)顧問式服務(wù)或者管家式服務(wù)的典型代表,后來(lái)我們研究了這種服務(wù)結(jié)構(gòu),發(fā)現(xiàn)他們從小到大都是由一系列的專業(yè)學(xué)校、專業(yè)課程去培訓(xùn)出來(lái)的。

所以未來(lái)想要成為用戶的服務(wù)助手,比如要成為一個(gè)專業(yè)的家庭醫(yī)生顧問,要提高參與程度,要從很多維度上主動(dòng)去問、去聯(lián)系、去響應(yīng)。當(dāng)用戶問你當(dāng)下病情是否嚴(yán)重,或者需要某種藥時(shí),能夠及時(shí)讓他去大醫(yī)院或者指導(dǎo)他去哪里獲取這些資源。

這種顧問式的服務(wù),逐步會(huì)從頂層人員,中產(chǎn)階層最后覆蓋底層,達(dá)到一個(gè)普惠性的傳遞,未來(lái)可能全國(guó)有百萬(wàn)級(jí)的家庭醫(yī)生這樣的從業(yè)人員,然后可能今天面向中國(guó)輸出這個(gè)服務(wù),明天可能面向全球來(lái)輸出這種家庭醫(yī)生服務(wù)。

這是整個(gè)產(chǎn)業(yè)迭代的范式變了,B端變得更成熟。

二、私域占位:爭(zhēng)搶顧問助手入口

私域運(yùn)營(yíng)指南:有人會(huì)說企業(yè)微信帶著企業(yè)名字,在人格溫度或者帶貨效果上,比起個(gè)人微信是不是會(huì)打折扣?

易賺科技高振剛: 很多人現(xiàn)在是存在這種疑慮,這其實(shí)是一種短視看法,生意要做大做長(zhǎng)遠(yuǎn),做到規(guī)模化,必須要做出品牌,做出專業(yè)性,既有專業(yè)產(chǎn)品,又有專業(yè)服務(wù)對(duì)接過程。

比如你有朋友是學(xué)醫(yī)的,你可以偶爾求助他,但總不能天天打擾人家說身體出了狀況之類的。而如果有一家機(jī)構(gòu)說,一個(gè)月你交100塊錢,有什么問題你都可以隨時(shí)問,而且回答的既專業(yè)又及時(shí),這樣效果就會(huì)非常好。這個(gè)比如企鵝醫(yī)生已經(jīng)做到了。

從這個(gè)角度來(lái)看,未來(lái)的整個(gè)服務(wù)模式已經(jīng)開始在某些細(xì)分領(lǐng)域顯現(xiàn)出來(lái)。

私域運(yùn)營(yíng)指南:按照這種模式,一個(gè)用戶微信上會(huì)加很多個(gè)企微顧問助手?

易賺科技高振剛: 能夠看得見的,比如養(yǎng)車顧問、美食顧問、親子顧問、學(xué)習(xí)顧問、興趣顧問等等,細(xì)分下來(lái)有這種千萬(wàn)級(jí)好友關(guān)系的大概將近有上千個(gè)領(lǐng)域。而比如家庭醫(yī)生的好友關(guān)系,可能中國(guó)十幾億人都需要。其他比如一些興趣的細(xì)分圈子,可能是百萬(wàn)級(jí)或者千萬(wàn)級(jí)。

在美國(guó)其實(shí)有對(duì)等服務(wù),叫做教練,有情感教練,生孩子的生育教練,其實(shí)他們做的就是顧問式的服務(wù),用戶有什么問題問他,他會(huì)1對(duì)1的指導(dǎo)該怎么做。比如有職場(chǎng)剛?cè)腴T的教練,他會(huì)告訴你公司的關(guān)系該怎么去處理,怎么做才能夠讓自己的影響力合規(guī)的展示出來(lái)。

其實(shí)類似在中國(guó)的騰訊阿里內(nèi)部,也有師傅機(jī)制了。放眼整個(gè)全球,這種顧問式的服務(wù)會(huì)以顧問、教練、助理等形式逐步體現(xiàn),當(dāng)然還會(huì)有一些零散的關(guān)系,比如經(jīng)紀(jì)人關(guān)系,代表你的利益去和各個(gè)機(jī)構(gòu)對(duì)接。

私域運(yùn)營(yíng)指南:從企業(yè)的角度講,比如健身行業(yè)有50家做的比較出色的,那他們是在一起在爭(zhēng)搶這個(gè)顧問或則說助理的入口?

易賺科技高振剛: 我們認(rèn)為在這個(gè)層面上有幾個(gè)賽點(diǎn),這個(gè)賽點(diǎn)是未來(lái)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的關(guān)鍵性賽點(diǎn)。

第一個(gè)賽點(diǎn)是信任,在信任模型下,看誰(shuí)能留住好友不讓他離開。

第二個(gè)賽點(diǎn)是顧問式服務(wù),這個(gè)賽點(diǎn)是最重要的一個(gè)賽點(diǎn),誰(shuí)率先打造出品牌化的顧問式服務(wù),流量自然就來(lái)了。

第三個(gè)賽點(diǎn)叫關(guān)系壟斷,關(guān)系壟斷就比如說,在法律行業(yè)里面,我已經(jīng)把40萬(wàn)律師都成為我的好友關(guān)系了,那我下可提供專業(yè)的家庭律師服務(wù),上可做面向律師的一些培訓(xùn)課程,或者上下游的供應(yīng)鏈。所以等做到關(guān)系壟斷之后,介入到產(chǎn)業(yè)的機(jī)會(huì)就來(lái)了。

產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的最終路徑,不是說你把產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的供應(yīng)鏈全部買下來(lái)之后就直接具備了,而是先把這個(gè)產(chǎn)業(yè)里的從業(yè)者以信任的方式連接起來(lái)。而信任方式又分成剛才說的基于價(jià)值的理智信任和基于情感的信任,這兩個(gè)信任一旦打造成功,這件事情的基礎(chǔ)就具備了。

再比如中國(guó)古代一些管家,長(zhǎng)期跟著某位官員,在他的一生中持續(xù)多次出現(xiàn),最后就形成感情。所以這次從搶占用戶的時(shí)間維度上講,形式已經(jīng)變了。之前強(qiáng)調(diào)的是每個(gè)產(chǎn)品搶占用戶一天中的時(shí)間,比如用戶有2小時(shí)花在騰訊系產(chǎn)品,3小時(shí)用在頭條系產(chǎn)品,而這次產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的維度已經(jīng)變了,是我今天搶占你5分鐘,明天搶占你10分鐘,逐漸我在你心智中形成一個(gè)感情連接,然后你后天還會(huì)讓我來(lái)服務(wù)你5分鐘。

從時(shí)間軸角度看,是用戶經(jīng)濟(jì)朝著客戶經(jīng)濟(jì)發(fā)展,從一個(gè)人的生命周期獲得回報(bào),獲得服務(wù)時(shí)間、搶占服務(wù)時(shí)間。

而想要持續(xù)形成這種黏性,就要回歸到價(jià)值層面。今天給我一個(gè)有價(jià)值的,明天給我一個(gè)有價(jià)值的,第3天你不給的話我就找你要,是這種日久生情的邏輯。

時(shí)間久了,服務(wù)久了,客戶會(huì)對(duì)服務(wù)產(chǎn)生感情,這種固化一旦完成,那這個(gè)公司在某個(gè)領(lǐng)域的影響力就非常穩(wěn)固了。

私域運(yùn)營(yíng)指南:你還提到一個(gè)維度叫做好友關(guān)系壟斷,能完全壟斷掉嗎?

易賺科技高振剛: 這個(gè)是具備可能的,是走到產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的末端出現(xiàn)的情況。

這個(gè)關(guān)系有幾個(gè)維度,首先第一層是我把一個(gè)領(lǐng)域全加為好友關(guān)系。第二層是為這個(gè)覆蓋面疊加了信任,用戶在基本的服務(wù)上離不開你。第三個(gè)層面,就是疊加了顧問式的服務(wù),把顧問式服務(wù)做透了,就真的具備了一個(gè)長(zhǎng)期服務(wù)客戶的條件。這上面是一個(gè)心智占領(lǐng),另外還有幾層,就是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的上下游,比如供應(yīng)鏈也被我接入進(jìn)來(lái)了,上下游也被我壟斷了。

整體方向大概率是往這個(gè)走的。比如韓國(guó)娛樂業(yè)公司和藝人的深度綁定關(guān)系。或者比如有些領(lǐng)域的SaaS有了100萬(wàn)客戶,然后扎入到客戶的每一個(gè)業(yè)務(wù)流程里面,那想把這100萬(wàn)產(chǎn)品換掉是非常難的事。

私域運(yùn)營(yíng)指南:我們看到類似平安醫(yī)生的企業(yè)微信是一種訂閱制會(huì)員年費(fèi)模式,按照你剛才提到的顧問模式,這種訂閱制會(huì)員模式會(huì)成為主流么?

易賺科技高振剛:在我們的判斷里,會(huì)有幾種模式,一種是會(huì)員制,代表傳統(tǒng)的會(huì)員邏輯,比如交費(fèi)成為會(huì)員后有特權(quán),但是這種里面往往有很多套路,比如會(huì)員享受的折扣價(jià)格可能并不實(shí)惠。

然后是訂閱制,這種會(huì)提供穩(wěn)定的服務(wù),童叟無(wú)欺,比如很多媒體的付費(fèi)化,例如FT中文網(wǎng)、「哈佛商業(yè)評(píng)論」、財(cái)新等。

然后是顧問式服務(wù),當(dāng)下還沒有,它可能包含多個(gè)維度的理念,比如會(huì)員制概念、訂閱制概念,助理式,經(jīng)紀(jì)人式、還有線下教練1對(duì)1這種,也就是會(huì)融入更多元素,這是下一個(gè)階段會(huì)迭代出來(lái)的。具體模式上現(xiàn)在還沒有特別清晰化,比如2010年的時(shí)候,肯定想象不出2016年會(huì)出現(xiàn)拼多多這種模式。

私域運(yùn)營(yíng)指南:個(gè)人微信號(hào)5000好友管理起來(lái)已經(jīng)很吃力,一個(gè)企業(yè)微信幾萬(wàn)甚至幾十萬(wàn)好友怎么管理的過來(lái)?

易賺科技高振剛: 這個(gè)也是站在當(dāng)下思考未來(lái)的情況,會(huì)有一定的盲區(qū)。

一個(gè)是我們剛才說的,首先,個(gè)人微信和企業(yè)微信是屬于強(qiáng)關(guān)系下服務(wù)和專業(yè)化下服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),而未來(lái)肯定是專業(yè)化的服務(wù)會(huì)成為關(guān)鍵。

另外就是強(qiáng)賦能和弱賦能的對(duì)比。我們的賦能目標(biāo)就是讓人能夠管理5萬(wàn)到10萬(wàn)好友。在私人聊天場(chǎng)景下,5000人讓人精疲力竭,是因?yàn)槟阍谝惶熘羞€要做其他許多事情,而不是職業(yè)化管理好友,要是專門管理好友,利用當(dāng)下的工具,管理5000人好友也是妥妥的。

所以在未來(lái),第一,管理好友會(huì)職業(yè)化。已經(jīng)有上市公司的老大安排說,我要招一個(gè)助理,專門管理我在各種場(chǎng)景下添加的好友,在企業(yè)微信里聊天,把關(guān)系維護(hù)好。

第二,將來(lái)工具會(huì)助力。比如我們今天已經(jīng)做到半自動(dòng)了,好友那邊發(fā)一個(gè)“您好”,我們工具后臺(tái)這邊就會(huì)有一個(gè)推薦回復(fù)的“您好”,作為一個(gè)業(yè)務(wù)員,你只需要點(diǎn)一下就行了,或者將來(lái)都不用點(diǎn)擊,直接發(fā)出去了。

再比如用戶無(wú)論問什么問題,工具后臺(tái)這邊都有非常充足和詳細(xì)的語(yǔ)庫(kù)資料。用戶問“頭疼怎么辦”,機(jī)器人就自動(dòng)推薦3種話術(shù),“您什么時(shí)候開始頭疼的”,“目前具體是什么樣的狀況”,“是長(zhǎng)期性的還是短期性的”等,這些細(xì)化的回復(fù)語(yǔ)句業(yè)務(wù)員可以直接點(diǎn)擊。屬于人工智能范疇,并且包含濃縮的都是專業(yè)性內(nèi)容。

再比如根據(jù)我自身的經(jīng)驗(yàn),僅僅嗓子疼這個(gè)事,經(jīng)過長(zhǎng)期研究都可以總結(jié)出無(wú)數(shù)個(gè)最小顆粒度的互動(dòng)問詢,幾十條問詢篩選下來(lái),就能判斷出根源然后對(duì)癥下藥。

三、個(gè)微企微之爭(zhēng):強(qiáng)關(guān)系VS專業(yè)化

私域運(yùn)營(yíng)指南:具體到每一個(gè)企業(yè)里,怎么實(shí)現(xiàn)你說的這個(gè)呢?

易賺科技高振剛: 首先,每個(gè)企業(yè)要有研究組、話術(shù)組、互動(dòng)組,來(lái)研究和執(zhí)行我說的這整套東西。研究組是站在專業(yè)的角度,把真正的價(jià)值做出來(lái)。話術(shù)組是根據(jù)研究組挖掘的核心價(jià)值,研究怎么匹配貼心的話術(shù)?；?dòng)組就專門坐電腦前聊天,他們不用怎么思考這個(gè)事,只需要按照具體情況發(fā)出特定話術(shù)。

連貫起來(lái)就是:研究組得來(lái)的專業(yè)有價(jià)值的結(jié)論,通過話術(shù)組的整理變成整個(gè)公司統(tǒng)一的知識(shí)庫(kù),然后未來(lái)的銷售互動(dòng)組通過各種場(chǎng)景收獲好友關(guān)系,售前建立信任,售中通過對(duì)話的專業(yè)性讓用戶付款,還有售后交付服務(wù)等。

私域運(yùn)營(yíng)指南:現(xiàn)在市場(chǎng)上確實(shí)有這種標(biāo)準(zhǔn)化和流程型的營(yíng)銷轉(zhuǎn)化策略了。

易賺科技高振剛: 是的,不過現(xiàn)在很多商家機(jī)構(gòu)在這個(gè)過程中對(duì)套路依賴更多一些,比如一個(gè)群里面很多自己安排的托,而我們?cè)谄髽I(yè)微信上的模式原則還是會(huì)更基于底層價(jià)值,盡量去通過專業(yè)化價(jià)值獲客,盡量去減少群聊中的套路。

私域運(yùn)營(yíng)指南:但是不可能所有商家都成為知名品牌,這部分繼續(xù)保持用個(gè)人微信做私域流量怎么樣?

易賺科技高振剛: 作為商家,短期內(nèi)你依靠維持一個(gè)超近關(guān)系來(lái)生存是可以的,比如你的專業(yè)服務(wù)還行,你的親戚朋友會(huì)看面子購(gòu)買你的服務(wù)。但是當(dāng)這個(gè)行業(yè)開始標(biāo)準(zhǔn)化,專業(yè)化,哪怕各種關(guān)系很近的人,也會(huì)考慮說要不要去購(gòu)買專業(yè)服務(wù)。因?yàn)檫@些專業(yè)機(jī)構(gòu)將來(lái)會(huì)有最專業(yè)的的研究組、最專業(yè)的的話術(shù)組、最專業(yè)的的互動(dòng)組等,而個(gè)人這邊,去研究專業(yè)可能就沒多少時(shí)間去研究怎么說了。

就比如說站在一九九幾年去判斷街邊小賣鋪,簡(jiǎn)直是不可替代,但是放在今天,你可能只有路過它時(shí)才會(huì)去買。所以如果想看的更清晰的話,需要站在未來(lái)的時(shí)間看現(xiàn)在。

私域運(yùn)營(yíng)指南:如果企微不能看到用戶的朋友圈,如何做用戶畫像呢?

易賺科技高振剛: 這個(gè)還是屬于站在早期看后期的情況,因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在服務(wù)的客戶他有很清晰的線下場(chǎng)景,所以對(duì)于給用戶打標(biāo)簽還有很多其他方式,比如假設(shè)咱們現(xiàn)在待的這個(gè)店,它有一個(gè)智能攝像頭,它把我們今天聊天的整個(gè)場(chǎng)景錄了下來(lái),放到它的標(biāo)簽庫(kù),這種標(biāo)簽庫(kù)就是為將來(lái)的互動(dòng)和轉(zhuǎn)化存在的。

私域運(yùn)營(yíng)指南:在私域流量的未來(lái)長(zhǎng)期發(fā)展中,個(gè)人微信和企業(yè)微信會(huì)是一個(gè)什么樣的格局?

易賺科技高振剛: 針對(duì)這個(gè)我覺得可以再次闡釋有溫度的服務(wù)是什么?這是張小龍的話,“有溫度的服務(wù)”,但是他并沒有把這句話說明白,很多人并不知道有溫度的服務(wù)是什么。

有溫度的服務(wù)是以信任為基礎(chǔ)的,提供價(jià)值交互的一個(gè)關(guān)系。在過去個(gè)人微信里面是情感型的強(qiáng)關(guān)系占主導(dǎo),而未來(lái)在公司層面是以價(jià)值、專業(yè)化為驅(qū)動(dòng)。比如有一個(gè)企業(yè)微信和你聊天回應(yīng)得很及時(shí),和你說的每一句話都讓你很舒服,并且很專業(yè)。

還有一種是跟你關(guān)系很好,專業(yè)也還不錯(cuò)能給你提供價(jià)值,但是你問他,他也不準(zhǔn)時(shí),回答說不好意思我今天忙了,明天回你之類,或者有一些概率的錯(cuò)誤。

強(qiáng)關(guān)系和專業(yè)化的競(jìng)爭(zhēng),最終還是要回歸到價(jià)值層面的競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)能把自己的服務(wù)專業(yè)化到個(gè)人號(hào)達(dá)不到的程度,最后個(gè)人號(hào)的強(qiáng)關(guān)系就會(huì)失敗。有些時(shí)候你之所以把你的錢存到銀行而不是存到你的朋友那,是因?yàn)殂y行有一系列規(guī)則來(lái)保證你資產(chǎn)的安全,你購(gòu)買的是專業(yè)服務(wù),這個(gè)不是關(guān)系好的朋友就可以解決的。

但是在早期現(xiàn)在專業(yè)化的服務(wù)還沒有到來(lái),所以這個(gè)時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)個(gè)微還有強(qiáng)大的吸引力,還有很大空間。但是一旦最后專業(yè)化的服務(wù)成熟了,很多目前的個(gè)微模式都會(huì)被替代掉。

四、騰訊ToB基因:兩強(qiáng)三弱

私域運(yùn)營(yíng)指南:怎么看騰訊的ToB機(jī)會(huì)?

易賺科技高振剛: 我們認(rèn)為騰訊在B端的基因叫做“兩強(qiáng)三弱”。

在服務(wù)企業(yè)方面,他的兩強(qiáng)首先網(wǎng)絡(luò)力是最強(qiáng)的。它的生態(tài)里天然就有以公眾號(hào)、個(gè)人號(hào)組建的局部的各種網(wǎng)絡(luò),比如產(chǎn)業(yè)網(wǎng)絡(luò)、職業(yè)網(wǎng)絡(luò)、地域網(wǎng)絡(luò),媒體圈子、創(chuàng)業(yè)圈子等?；蛘弑热缯f某一個(gè)公眾號(hào)可能把某一個(gè)產(chǎn)業(yè)的人都給圈起來(lái)了。

另外,組建產(chǎn)業(yè)網(wǎng)絡(luò)需要用戶時(shí)間的保證。這方面釘釘和微博都已經(jīng)不再是主陣地,而微信還是會(huì)每天打開去看,所以組網(wǎng)的潛力在微信生態(tài)里。

第二強(qiáng)是產(chǎn)品力。畢竟兩個(gè)公司主體或者網(wǎng)絡(luò)之間需要鏈接起來(lái),而論IM的溝通潛力和承載這種業(yè)務(wù)體驗(yàn)的形式,騰訊生態(tài)都是最豐富的,所以鏈接的能力、鏈接的潛力,和將來(lái)服務(wù)的穩(wěn)定性,這些從產(chǎn)品角度講,騰訊還是屬于最強(qiáng)的。

這兩強(qiáng)決定了將來(lái)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的的整個(gè)基礎(chǔ)會(huì)發(fā)生在微信生態(tài),這也是我們堅(jiān)定看好企業(yè)微信的原因。

而三弱也是騰訊過去被忽視的一個(gè)原因。

很多人原來(lái)會(huì)diss說騰訊對(duì)B端的服務(wù)態(tài)度不好,這其實(shí)只是一個(gè)表象。

騰訊的“三弱”我們是這樣理解的,第一他沒有占領(lǐng)B端先進(jìn)經(jīng)營(yíng)理論的制高點(diǎn)。關(guān)于產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng),騰訊沒能描繪出未來(lái)智能商業(yè)的樣子。當(dāng)我們用一套新理論去重新解釋企業(yè)微信,比如先是私域流量最佳載體之爭(zhēng),再是CRM和OA之爭(zhēng),大家對(duì)它的整個(gè)態(tài)度就變化了,但這個(gè)階段產(chǎn)品本身沒啥新功能,還是這個(gè)產(chǎn)品。

這說明騰訊在B端需要有專家?guī)退ソ鈽?gòu)生態(tài)并搖旗吶喊。它目前并沒有把B端媒體做好,甚至自己內(nèi)部宣傳部門都沒有解釋好自己的產(chǎn)品,或者說想象力完全沒有打開,他要做什么也沒說清楚。

B端不是個(gè)人,而是一個(gè)組織,有統(tǒng)一的認(rèn)知和意識(shí)。所以想說服B端,情緒性的這種信任肯定不行,必須基于價(jià)值理智型。為什么阿里、馬云不停地去說新零售,就是因?yàn)樗麄兒茉缇颓宄?必須得不停地影響你,相反,騰訊在這塊不夠“作為”,導(dǎo)致在B端話語(yǔ)權(quán)太弱,所以B端背后的關(guān)鍵決策人沒有形成共識(shí),不買賬,媒體也天天吐槽。

B端老板對(duì)于決策是理性的,但對(duì)于機(jī)會(huì)又極其靈敏和沖動(dòng),所以要從價(jià)值和機(jī)會(huì)兩個(gè)維度去不斷的影響和撬動(dòng)B端。

第二弱是人才弱。企微生態(tài)內(nèi)薄弱的人才分3種,首先,是工具性人才,這個(gè)還好些,研究一下怎么使用就行了。其次,是經(jīng)營(yíng)性人才,要會(huì)把企業(yè)微信和他公司的業(yè)務(wù)結(jié)合起來(lái),否則就像人體器官移植容易出現(xiàn)排異反應(yīng)的情況。把業(yè)務(wù)導(dǎo)入工具,需要懂經(jīng)營(yíng)。而這類人才在當(dāng)下是奇缺的,或者說放眼整個(gè)中國(guó),能夠懂先進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念,又能夠把工具用好,都是奇缺的,而這也是將來(lái)公司發(fā)展的機(jī)會(huì)。

再次,是模式性的人才,這類人才在大公司內(nèi)能開拓新業(yè)務(wù),在創(chuàng)業(yè)環(huán)境下能直接創(chuàng)業(yè),這個(gè)就是要上去打供應(yīng)鏈,下去打好友關(guān)系,還得打造顧問式服務(wù)。

所以當(dāng)下企業(yè)微信很難在大客戶里面去活下來(lái),是因?yàn)楫?dāng)下它在人才結(jié)構(gòu)上不成熟,它需要有人才來(lái)親自助力才能夠高效運(yùn)營(yíng)。

第三弱是在工具和服務(wù)商的生態(tài)資源方面。不是說騰訊的生態(tài)資源潛力不夠,而是它沒有完成好友關(guān)系的資產(chǎn)化和資本化。導(dǎo)致一方面大家都看到騰訊是塊肉,是肥羊,另一方面大家抱有懷疑態(tài)度,所以吃肉的邏輯是“割你的肉,挖你的墻角,能裂變就裂變,能割韭菜就割韭菜,不去管騰訊的死活”。

而這次企業(yè)微信有機(jī)會(huì)完成用戶公司的資產(chǎn)化和資本化,讓商家覺得我能在你的生態(tài)里安心經(jīng)營(yíng),再加上企業(yè)微信背后都關(guān)聯(lián)了法人,只能在里面做安全的業(yè)務(wù),所以這個(gè)正當(dāng)環(huán)境會(huì)把中大型企業(yè)和做正規(guī)業(yè)務(wù)的企業(yè)都吸引過來(lái)。

所以個(gè)微和企微吸引的目標(biāo)對(duì)象不一樣。從這個(gè)角度講,騰訊的生態(tài)資源需要一次好友關(guān)系的資產(chǎn)化和資本化,來(lái)把各個(gè)工具商、服務(wù)商、各種大型公司都吸引過來(lái)。

以上這兩強(qiáng)三弱就決定了騰訊真正的B端基因,也是當(dāng)下的機(jī)會(huì)所在。

私域運(yùn)營(yíng)指南:從再大一點(diǎn)的范圍內(nèi)對(duì)于企業(yè)微信的看法?

易賺科技高振剛: 在我們看來(lái),它已經(jīng)超越了整個(gè)賽道,成為未來(lái)商業(yè)的OS(操作系統(tǒng))。可能未來(lái)企業(yè)間一旦組網(wǎng)成功,3000多萬(wàn)企業(yè)會(huì)構(gòu)建出各種各樣的行業(yè)網(wǎng)、地域網(wǎng)、產(chǎn)業(yè)網(wǎng),一旦組網(wǎng)成功之后,會(huì)迭代出很多新商業(yè)機(jī)會(huì)。企業(yè)間的這種高速公路會(huì)塑造出新的類似拼多多那種迅猛崛起的B端獨(dú)角獸,也會(huì)塑造出很多垂直行業(yè)的圍繞整個(gè)人脈層的關(guān)系壟斷,所以這次機(jī)會(huì)大概率會(huì)圍繞SaaS層和人脈層來(lái)誕生。

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