域名預(yù)訂/競(jìng)價(jià),好“米”不錯(cuò)過(guò)
互聯(lián)網(wǎng)寒冬之下,流量紅利逐漸消失,獲客成本水漲船高,遍地是流量的時(shí)代一去不返。如何才能突出重圍,實(shí)現(xiàn)用戶和收入增長(zhǎng)?這個(gè)過(guò)程中,留存顯得至關(guān)重要。
一、留存比拉新更重要
根據(jù)哈佛商學(xué)院(Harvard Business School)一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn),相比于留存現(xiàn)有用戶,獲取新客將要耗費(fèi)5倍至25倍的成本,當(dāng)用戶留存率每提升5%,公司的盈利將提升25%-95%! 可見(jiàn),“回頭客”直接影響我們的投資回報(bào)。
這組數(shù)據(jù)背后表明:用戶留存的時(shí)間越長(zhǎng),產(chǎn)生的價(jià)值也就越大, 要想擴(kuò)大產(chǎn)品的利潤(rùn),最好的辦法就是延長(zhǎng)用戶生命周期價(jià)值,提高用戶留存。也就是說(shuō)存量用戶資源是企業(yè)的沉默資本,如何將這些沉默資本盤活,激發(fā)再營(yíng)銷及交叉營(yíng)銷活力,是企業(yè)可持續(xù)化發(fā)展的重要前提。
正因?yàn)榇耍絹?lái)越多的產(chǎn)品經(jīng)理、營(yíng)銷人員、運(yùn)營(yíng)人員都將關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移到深挖用戶價(jià)值上,如何提升用戶留存成為繼拉新之后的又一熱門話題。
然而,很多企業(yè)在實(shí)際的操作過(guò)程中,很難把用戶留存策略全方位的實(shí)施,且一旦出現(xiàn)用戶流失的情況,還會(huì)產(chǎn)生多米諾效應(yīng),直接影響業(yè)務(wù)發(fā)展和財(cái)務(wù)情況。產(chǎn)生這一問(wèn)題的主要原因在于,企業(yè)產(chǎn)生的海量數(shù)據(jù)讓運(yùn)營(yíng)人員無(wú)從下手。但伴隨著大數(shù)據(jù)和人工智能的發(fā)展,數(shù)據(jù)對(duì)于用戶留存的重要性不言而喻,企業(yè)數(shù)據(jù)怎樣處理、怎樣分析,決定了留存決策的設(shè)置和留存效果。
那么,基于目前大數(shù)據(jù)在營(yíng)銷領(lǐng)域的應(yīng)用,企業(yè)如何利用大數(shù)據(jù)技術(shù)改變傳統(tǒng)營(yíng)銷模式,同時(shí),通過(guò)大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)用戶運(yùn)營(yíng),提升用戶留存率,挖掘更大的營(yíng)銷價(jià)值。
二、用戶留存面臨的三大難題
上文我們講到海量的數(shù)據(jù)讓運(yùn)營(yíng)人員招架不住,由此也給用戶留存帶來(lái)三大難題:
1、找不對(duì)人
要提升留存,首先要找到目標(biāo)用戶群體,避免因?yàn)閺V告不匹配導(dǎo)致的流量流失。而在碎片化的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷環(huán)境下,用戶分散在各個(gè)場(chǎng)景中,企業(yè)主難以在海量群體中精確洞察用戶,企業(yè)數(shù)據(jù)資產(chǎn)依舊停留在“數(shù)據(jù)找人”階段。
2、講不好故事
千篇一律的文案推送正在慢慢失效,企業(yè)即使找到精準(zhǔn)人群,但如果無(wú)法把握用戶的個(gè)性化特征,推送相契合的創(chuàng)意性內(nèi)容,就無(wú)法提升廣告的吸引力和點(diǎn)擊率,達(dá)不到提升留存的目的。
3、節(jié)奏難以把握
如今,營(yíng)銷滿天飛,用戶每天都接收來(lái)自多個(gè)渠道的信息轟炸,所以過(guò)度的營(yíng)銷以及不合時(shí)宜的營(yíng)銷都會(huì)造成用戶的厭煩情緒,一旦誘發(fā)用戶對(duì)產(chǎn)品的負(fù)面評(píng)價(jià),他們就會(huì)隨時(shí)離開(kāi),不利于用戶留存。既要營(yíng)銷,又要讓用戶接受,這對(duì)企業(yè)營(yíng)銷來(lái)說(shuō)也是一項(xiàng)巨大的挑戰(zhàn)。
三、大數(shù)據(jù)如何破解留存難題
而現(xiàn)在,大數(shù)據(jù)解決了用戶留存的難題,通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)的挖掘與精準(zhǔn)分析,建立企業(yè)與用戶之間的溝通橋梁。
1、多平臺(tái)數(shù)據(jù)整合,打造企業(yè)數(shù)據(jù)資產(chǎn)
放眼當(dāng)下市場(chǎng),許多企業(yè)尤其是中小企業(yè)仍然停留在數(shù)據(jù)手動(dòng)收集,營(yíng)銷決策全靠市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的階段,眾多平臺(tái)數(shù)據(jù)分散不集中,數(shù)據(jù)重復(fù),無(wú)效數(shù)據(jù)無(wú)法識(shí)別清洗,優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)也得不到有效識(shí)別,導(dǎo)致資源浪費(fèi)嚴(yán)重。
借助大數(shù)據(jù)對(duì)多平臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效整合,將所有數(shù)據(jù) (包括APP、官網(wǎng)、微信、小程序、線上線下活動(dòng)、各類表單等)匯集到一個(gè)數(shù)據(jù)池,形成企業(yè)自己的數(shù)據(jù)資產(chǎn),并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗,過(guò)濾無(wú)效、重復(fù)數(shù)據(jù),打破各渠道數(shù)據(jù)孤島情況,實(shí)現(xiàn)全渠道數(shù)據(jù)連接。
圖片來(lái)源:數(shù)商云MA
2、建立標(biāo)簽&評(píng)分體系,精準(zhǔn)捕捉客群
獲得用戶的第一步你需要了解你的用戶,最好的方式就是描繪用戶畫(huà)像,對(duì)現(xiàn)有用戶做特征描述,提煉這一群體的共性,說(shuō)白點(diǎn)就是給用戶打標(biāo)簽并建立評(píng)分體系,刻畫(huà)360°全面清晰的用戶畫(huà)像。
一般用戶標(biāo)簽可以分為2大類:顯性標(biāo)簽 和隱形標(biāo)簽。
顯性標(biāo)簽主要為用戶群體可視化的特征描述。 如目標(biāo)用戶的年齡、性別、職業(yè)、地域、興趣愛(ài)好等特征。具體包含:
基本信息:性別、年齡、學(xué)歷、婚姻狀況、家庭屬性、所在地等; 資產(chǎn)屬性:收入情況、風(fēng)險(xiǎn)敏感度、價(jià)格敏感度等; 興趣偏好:吃貨、運(yùn)動(dòng)、旅游、攝影、教育、愛(ài)美、服飾等。
圖片來(lái)源:數(shù)商云MA
隱性標(biāo)簽為內(nèi)在的深層次的特征描述,包含用戶的產(chǎn)品使用目的、產(chǎn)品偏好、用戶需求、產(chǎn)品的使用場(chǎng)景、產(chǎn)品的使用頻次等。
用戶行為:登錄次數(shù)、登錄時(shí)長(zhǎng)、瀏覽、注冊(cè)、評(píng)論、點(diǎn)贊、分享等; 用戶消費(fèi):固定時(shí)間段的消費(fèi)金額、消費(fèi)頻次、首次(末次)消費(fèi)時(shí)間等。
用戶標(biāo)簽劃分還可以從人、貨、場(chǎng) 三個(gè)維度來(lái)進(jìn)行劃分,但具體還要根據(jù)你的業(yè)務(wù)需求來(lái)劃分。以電商為例,其標(biāo)簽體系由以下要素構(gòu)成:基礎(chǔ)屬性、用戶屬性、消費(fèi)特征、互動(dòng)數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)、消費(fèi)產(chǎn)品偏好、信息渠道、購(gòu)買渠道。
至于如何獲取用戶信息,如何給用戶打標(biāo)簽,這里就不贅述,感興趣的同學(xué)可以參考《都說(shuō)運(yùn)營(yíng)要精細(xì)化,可是你知道如何建立用戶標(biāo)簽體系嗎?》這篇文章,里面有詳細(xì)的說(shuō)明。
3、洞察交互關(guān)鍵節(jié)點(diǎn),個(gè)性化內(nèi)容精準(zhǔn)觸達(dá)
有了標(biāo)簽之后,下一步就要追蹤到用戶交互的每一個(gè)節(jié)點(diǎn),并針對(duì)每一個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行個(gè)性化的內(nèi)容觸達(dá)。 使每一個(gè)用戶根據(jù)你所備注的標(biāo)簽,收到你不同的信息,實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)。
我們應(yīng)該如何判斷用戶的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)呢?可以通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)用戶行為進(jìn)行分析,去捕捉用戶的內(nèi)容、觸達(dá)渠道的喜好情況、甚至是地理位置,自動(dòng)為其推送合適的、相關(guān)的、可能感興趣的內(nèi)容,將營(yíng)銷變得及時(shí)準(zhǔn)確的同時(shí),進(jìn)一步提升用戶的企業(yè)認(rèn)知,最大可能的提高用戶留存的機(jī)率。比如:
收到產(chǎn)品推送和服務(wù)短信,用戶的瀏覽情況(點(diǎn)開(kāi)/不點(diǎn)開(kāi)); 已下載企業(yè)相關(guān)APP的留存、活躍的用戶; 正在尋找你公司相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的用戶; 用戶日常關(guān)注企業(yè)的訪問(wèn)軌跡與內(nèi)容; 已有歷史訂單記錄的用戶; 愿意向朋友圈推薦你企業(yè)服務(wù)的用戶; 主動(dòng)向企業(yè)提出改進(jìn)建議的用戶 。
運(yùn)營(yíng)人員對(duì)用戶屬性、行為、訂單,設(shè)備屬性的條件疊加、組合后,再執(zhí)行留存營(yíng)銷策略,如禮品券、現(xiàn)金券等,對(duì)目標(biāo)用戶進(jìn)行精準(zhǔn)化營(yíng)銷活動(dòng)。
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避免頻繁的推送煩擾用戶,讓用戶產(chǎn)生抵觸情緒,盡量向?qū)ζ髽I(yè)內(nèi)容有興趣的用戶發(fā)起互動(dòng);此外,還應(yīng)該設(shè)置冷卻時(shí)間(2次消息推送的最短時(shí)間間隔)。所以,企業(yè)需要對(duì)各個(gè)渠道的推廣效果和用戶轉(zhuǎn)化情況都了如指掌,才能策劃出有效轉(zhuǎn)化的營(yíng)銷活動(dòng)觸達(dá)用戶,并提升轉(zhuǎn)化率。
4、活動(dòng)激勵(lì),引導(dǎo)用戶轉(zhuǎn)化
美國(guó)管理學(xué)家Berelson和Steiner認(rèn)為:一切內(nèi)心要爭(zhēng)取的條件、希望、愿望、動(dòng)力都構(gòu)成了對(duì)人的激勵(lì)。——它是人類活動(dòng)的一種內(nèi)心狀態(tài)。
從這一理論可以看出,人們是會(huì)對(duì)激勵(lì)做出反應(yīng)的,當(dāng)收益和成本發(fā)生變化時(shí),人們的行為也會(huì)發(fā)生變化。所以,運(yùn)營(yíng)可以借助各種方法激勵(lì)用戶,使其做出符合運(yùn)營(yíng)預(yù)期的行為,比如:活躍、發(fā)帖、互動(dòng)和消費(fèi)等等。
設(shè)置活動(dòng)激勵(lì)體系,一方面 是可以引導(dǎo)新用戶產(chǎn)生關(guān)鍵行為,提高留存率;另一方面 也可以衡量每個(gè)用戶在產(chǎn)品中的成長(zhǎng)過(guò)程和價(jià)值,便于用戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。
常用方法是通過(guò)搭建用戶成長(zhǎng)體系來(lái)提高留存。 比如:簽到系統(tǒng)、會(huì)員系統(tǒng)、任務(wù)系統(tǒng)、活動(dòng)系統(tǒng)、積分系統(tǒng)等。
另外,在活動(dòng)設(shè)計(jì)上需要注意4點(diǎn):
(1)獎(jiǎng)勵(lì)豐厚和有趣味
想要吸引用戶去參與任務(wù),一般要滿足2個(gè)條件:可預(yù)期的收益和趣味性。前者是為了刺激用戶參與活動(dòng),后者則是要求活動(dòng)本身有趣、新奇,具有一定的可玩性。
(2)規(guī)則簡(jiǎn)單易懂
活動(dòng)規(guī)則越簡(jiǎn)單越好,要讓用戶一目了然。因?yàn)檫^(guò)多的層級(jí)和過(guò)于復(fù)雜的規(guī)則,很容易讓用戶失去耐心和探索的動(dòng)力。
(3)調(diào)整及優(yōu)化
“水因地而制流,兵因敵而制勝,兵無(wú)常勢(shì),水無(wú)常形。”活動(dòng)是伴隨著產(chǎn)品不斷成長(zhǎng)的,不同階段有不同的側(cè)重點(diǎn),激勵(lì)活動(dòng)上線后也要因事態(tài)變化逐步調(diào)整和優(yōu)化。
(4)最后,千萬(wàn)不要為了達(dá)到數(shù)值而去做激勵(lì),關(guān)鍵要讓用戶體會(huì)到產(chǎn)品的價(jià)值。
5、協(xié)同化運(yùn)營(yíng),打通全流程營(yíng)銷閉環(huán)
企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)是,管理多渠道的難度越來(lái)越多。當(dāng)企業(yè)發(fā)現(xiàn)潛在用戶群體的時(shí)候,不僅需要選擇適合的渠道去觸達(dá)用戶、建立和保持溝通、還要推薦用戶感興趣的內(nèi)容與服務(wù),這令渠道間的協(xié)同變得越來(lái)越復(fù)雜。
所以,全渠道數(shù)字化接觸的高效整合管理是最優(yōu)的選擇,例如以SaaS、PaaS等模式提供大數(shù)據(jù)服務(wù)的平臺(tái),可把APP、微信公眾號(hào)、小程序、短信、Web、手機(jī)H5等推廣全渠道數(shù)據(jù)整合,利用內(nèi)容營(yíng)銷引流,從陌生線索到最終的銷售轉(zhuǎn)化,形成全流程的營(yíng)銷閉環(huán)。
圖片來(lái)源:數(shù)商云MA
同時(shí),通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析和預(yù)測(cè),對(duì)用戶信息的充分挖掘,高效協(xié)同化運(yùn)營(yíng),促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷效能全面進(jìn)階。
圖片來(lái)源:數(shù)商云MA
值得一提的是,實(shí)時(shí)判斷不同渠道、不同方式的營(yíng)銷場(chǎng)景觸達(dá)的有效性,能讓企業(yè)快速、及時(shí)的調(diào)整營(yíng)銷策略,提升營(yíng)銷效果。
當(dāng)企業(yè)掌握了實(shí)時(shí)互動(dòng)策略執(zhí)行所產(chǎn)生的成功效果,只要一定時(shí)間周期范圍內(nèi)不斷重復(fù)這一過(guò)程,往往能夠產(chǎn)生非常有效的訂單轉(zhuǎn)化成果。
四、總結(jié)一下
綜上,流量為王的時(shí)代已經(jīng)終結(jié),目前已邁入“數(shù)據(jù)為王”的時(shí)代,過(guò)去單一的營(yíng)銷方式已然失去價(jià)值。
所以對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),需要緊跟步伐,積極擁抱數(shù)字化轉(zhuǎn)型。通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù),將原本各渠道的、分散的數(shù)據(jù)進(jìn)行打通,聚攏,進(jìn)行精細(xì)化、更深層次的運(yùn)營(yíng),讓“流量”變成“留量”。
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