電銷這兩年越來越不好做，一方面電信詐騙越來越多，人們對陌生電話的拒接率越來越高；另一方面國家政策上對電銷的限制，打擊力度越來越大。在加上電商行業(yè)客戶忠誠度低，同行比價嚴(yán)重，電銷的客戶轉(zhuǎn)化率越來越低。于是電商行業(yè)把線上營銷主力逐漸轉(zhuǎn)換到微信營銷上面來。
微信營銷四大好處：
1、微信月活用戶超10億，客戶群體龐大
2、交流更即時方便，給人舒適感
3、通過朋友圈可快速了解對方生活習(xí)慣
4、客戶粘性相比電銷明顯增高
但并非微信營銷就十全十美，隨著電商行業(yè)在進(jìn)行微信營銷的過程中，其中的問題也慢慢浮出水面。
1、客服惡意刪除聊天記錄，刪除微信聯(lián)系人；
2、微信客戶需多部門協(xié)同跟進(jìn)，無法轉(zhuǎn)接非常麻煩；
3、客服私自發(fā)貨收款，走私單；
4、客服工作量難以統(tǒng)計；
以上問題都是電商行業(yè)在微營銷過程中經(jīng)常遇到的問題。針對這些問題，我們還專門做了調(diào)研，從中找到了解決上述問題的方案，讓我們一起來看看吧。
北京某電商行業(yè)，產(chǎn)品以保健品為主，早些年主要也是通過電話營銷，從去年開始轉(zhuǎn)向微信營銷?？头?000多人，每人配備一個工作手機和工作微信，從各個渠道引流來的客戶都會直接分配給客服，讓其添加進(jìn)行跟進(jìn)。首先客服工作量統(tǒng)計就成了一大難題，雖然安排有專業(yè)人員進(jìn)行統(tǒng)計，但是效率太低，數(shù)據(jù)不清晰，還不準(zhǔn)確。有好幾次出現(xiàn)財務(wù)賬款對不上的問題，最多的一次是50多萬元。經(jīng)過仔細(xì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)客服人員有私自發(fā)貨收款的現(xiàn)象，客服利用公司客戶資源走私單，牟取私利。后來該公司的客服主管意識到客服微信監(jiān)管的重要性，公司高層還召開緊急會議及進(jìn)行協(xié)商討論解決方案。
后來通過他們老總的朋友推薦了解到了奧創(chuàng)工作手機微信管理系統(tǒng)，稱其能實時監(jiān)管員工微信聊天記錄、收發(fā)紅包轉(zhuǎn)賬，自動統(tǒng)計客服微信工作量。聽到這之后，該電商客服主管和領(lǐng)導(dǎo)商量后，立馬采購了200套奧創(chuàng)工作手機系統(tǒng)進(jìn)行試用。先給200名客服人員的工作手機上安裝上該系統(tǒng)，在系統(tǒng)后臺可以實時查看員工微信記錄，文字、語音、圖片、視頻、收發(fā)紅包轉(zhuǎn)賬，一目了然。設(shè)置敏感詞匯，如一些違背行業(yè)規(guī)則的詞，當(dāng)客服給客戶發(fā)送的消息內(nèi)容中包含有這些詞時，系統(tǒng)后臺會第一時間發(fā)出預(yù)警并制止，還會以短信形式發(fā)送給客服主管，讓客服主管第一時間知道，責(zé)任直接追溯至個人。經(jīng)過一個月的監(jiān)管統(tǒng)計，客服刪除聯(lián)系人203個，收紅包102000元，收轉(zhuǎn)賬502300元，刪除聊天記錄1050條，敏感信息308條......這期間有3客服走私單，幸好及時發(fā)現(xiàn)，挽回公司損失十幾萬元?？头鞴芸吹竭@種效果后，立馬又采購了800多套系統(tǒng)，給所有客服人員都配上了奧創(chuàng)工作手機系統(tǒng)。
客服主管李總感慨到：“現(xiàn)在有了奧創(chuàng)工作手機系統(tǒng)太方便了，客服微信聊天記錄不用再人工檢查了，工作量也不用人工統(tǒng)計了，這些內(nèi)容在系統(tǒng)后臺都有詳細(xì)記錄，一目了然。從用奧創(chuàng)工作手機到現(xiàn)在財務(wù)上沒有在出現(xiàn)任何問題，員工也沒有在出現(xiàn)走私單的情況，至少為我們公司減少損失上百萬元，客服管理費用一個月都能節(jié)省好幾萬元。”
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微信全新推出「微信客服」功能，進(jìn)一步拓寬和整合了微信生態(tài)里企業(yè)與用戶的服務(wù)觸點，滿足企業(yè)在公眾號、小程序、視頻號、搜一搜、微信支付、微信內(nèi)網(wǎng)頁的客服需求。
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