對于以互聯(lián)網(wǎng)（廣告或口碑營銷）為載體，獲取用戶信息并且需要持續(xù)跟進用戶的企業(yè)，最為常見使用的就是在線客服系統(tǒng)和CRM客戶管理系統(tǒng)；當然，筆者也看見過做百度競價和各種廣告，網(wǎng)站上用免費的QQ，業(yè)務部門用Excel的，這不在我這篇文章討論的范圍之內(nèi)，有錢難買我愿意，不是嗎？
使用在線客服系統(tǒng)將流量轉(zhuǎn)化成對話量，進而轉(zhuǎn)化成線索量是業(yè)界公認的方式和方法，得力于在線客服系統(tǒng)可以發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站上的訪客、獲取到訪客的來源以及搜索引擎的關鍵字，企業(yè)就可以針對性的進行引導訪客與客服進行對話，當然，最終的結(jié)果和目的是以轉(zhuǎn)化成線索為主；而CRM系統(tǒng)是否啟用，可以側(cè)面的反映出一家公司的銷售流程是否是規(guī)范的、對客戶服務的理念是否是持續(xù)的。為什么這么說？CRM把線索、客戶、商機、跟進都做了很好的規(guī)范，可以讓企業(yè)對一個客戶發(fā)生的所有事情都記錄在系統(tǒng)內(nèi)。
一方面可以幫助企業(yè)預測和發(fā)現(xiàn)問題，另一方面可以幫助企業(yè)對客戶關懷和服務起到監(jiān)督和執(zhí)行的效果，所以說，不用CRM或者沒有客戶管理理念的企業(yè)，如何能給他的客戶及時周到的服務呢？
言歸正傳，在線客服行業(yè)的創(chuàng)業(yè)者們逐漸的發(fā)現(xiàn)了用戶的需求，大家爭先恐后的進入到了CRM的陣營，將CRM作為在線客服系統(tǒng)的衍生系統(tǒng)，納入了在線客服系統(tǒng)的體系中。
這個理念是非常好的，其根本的目標是數(shù)據(jù)鏈的形成和互通；那么到底是采用一體化（在線客服+CRM）的方式好還是采用集成化（兩個系統(tǒng)獨立，數(shù)據(jù)互通）的好呢？站在一個企業(yè)負責人的角度，從第三者的角度來闡述一下我的觀點：后者是我的選擇，即采用集成化（兩個系統(tǒng)獨立，數(shù)據(jù)互通）；這樣選擇主要有以幾個方面的思考：
1． 在線客服系統(tǒng)目前基本上是SAAS模式的（不懂度娘），本地部署的代價過大；考慮到其只是線索獲取的環(huán)節(jié)，并未涉及到客戶成交、金額等核心，SAAS模式可以接受；
2． CRM是業(yè)務的核心，包含了客戶的資料、成交的記錄等等，這些資料放到本地部署，企業(yè)會更加安心，況且本地部署CRM代價是可以接受的（筆者使用的是開源的CRM，購買商業(yè)授權也不是很貴），反之，SAAS模式的CRM目前我還不是很愿意接受，雖然大家都承諾保密！
3． 一體化就意味著數(shù)據(jù)全部在對方的服務器上，而企業(yè)的目的是數(shù)據(jù)鏈的打通和業(yè)務自動化流轉(zhuǎn)，只要能達到這樣的結(jié)果，我更愿意讓核心數(shù)據(jù)在我自己的服務器上，安全！
4． 一體化就像一個連體的人（可能不恰當），一旦停用哪一個，另一個也會停止，因為他們共用一個心臟；這就意味著如果我想實現(xiàn)在線客服的信息自動進入CRM，我就必須要使用同一個產(chǎn)品，試問，如果兩個系統(tǒng)中的任意一個不能滿足我需求的時候，我卻無法更換。
5． 專業(yè)程度堪憂：每個企業(yè)都有自己的基因，騰訊做社交、阿里做電商，沒看見阿里做社交成功了，也沒看見騰訊做電商成功了；換到這個行業(yè)也是一樣的，做在線客服系統(tǒng)的CRM是否能專業(yè)？做了CRM還能保證在線客服系統(tǒng)的專業(yè)嗎？起碼在我看來，有難度！最后，企業(yè)要完成的是設定的目標，在線客服也好CRM也罷，只是完成目標的工具。
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